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Não deixe cair o bastão. Os consumidores agradecem


Por Alex Fontes, head de Last Mile no Mercado Livre


A imagem mostra ruas durante a noite, com caminhos de luzes formados pelos faróis dos carros.
Alex afirma que a logística tem muita similaridade com os esportes e, particularmente, com o 4 x 400. Foto: arquivo.

Os esportes nos ensinam muitas lições. Disputas, busca dos melhores resultados, embates acirrados, tempo para cumprir as metas. O público vibra com as vitórias e sofre com as derrotas. Mas, eis o lado bom, a competição sempre se encerra no apito final ou na conclusão do objetivo. Aí, a vida segue o seu curso seja com sorrisos e felicidades ou tristeza e decepção.


O atletismo é uma referência importante para o nosso negócio – especialmente as competições por equipe. Naquele momento, a união definitivamente faz a força. Um depende do outro e todos, juntos, comemoram a vitória ou sobre com a derrota.


O revezamento 4 x 400 metros é um exemplo perfeito. Quatro atletas trabalham em conjunto em busca do melhor resultado. Um após o outro. Nem sempre a velocidade é o ingrediente mais importante. É preciso passar o bastão para o próximo corredor com qualidade e destreza. Como somos humanos, invariavelmente o bastão cai, para desespero dos envolvidos e da torcida.


A logística tem muita similaridade com os esportes e, particularmente, com o 4 x 400. Esse negócio é constituído por várias etapas, processos e responsáveis. Todos têm de cumprir o seu papel com eficiência sob pena de comprometer o resultado final, condicionado à qualidade da entrega ao consumidor da ponta.


Para sermos bons no que fazemos é preciso treino, prática, exercício, tecnologia, estratégia. Mas como diz o mestre Zagalo: treino é treino, jogo é jogo. Sempre há o imponderável, que pode comprometer o resultado.


No atletismo, a culpa recai sobre quem deixou cair o bastão ou aquele que não o pegou. Na logística, a culpa é sempre da marca que assumiu o compromisso com o cliente final.


Em tempos de e-commerce cada vez mais presente em nossas vidas, o marketplace ou a empresa varejista acaba assumindo a responsabilidade pelo todo, mesmo tendo práticas corretas e cumprindo bem o seu papel. Mas o mundo moderno é pautado por percepções: não basta fazer bem feito, é preciso parecer que você fez direito.


Nesse sentido, a última etapa da logística – a chamada last mile – atrai as atenções de todos os agentes envolvidos – especialmente do nosso mais importante parceiro, o consumidor. Afinal, não se pode deixar o bastão cair.


Essa atenção é expressa em custo do frete, prazo de entrega e qualidade da entrega. Começando com o custo, pesquisa realizada pelo E-Commerce Brasil mostra que 44% dos clientes finais amam (claro) o frete grátis. E pesquisa da Statista concluiu que 63% dos compradores abandonam o carrinho de compras na loja virtual quando o custo do frete é muito alto.


Sobre o prazo de entrega, o mesmo levantamento do E-Commerce Brasil aponta que 1 em cada 2 lojistas destaca a entrega rápida como o ponto mais valorizado pelos seus clientes. Tem outra pesquisa da Invesp que diz que 80% dos compradores querem que a entrega de uma compra on-line seja feita no mesmo dia! Uma grande varejista comprovou isso pois a conversão de suas vendas com entrega em 1 hora é 62% maior do que com a entrega em 48 horas.


Em relação à qualidade de entrega, além do prazo (o mais curto possível) e do custo do frete (pode ser grátis?), a entrega na hora combinada é destacada como o item mais importante da compra por 73% dos consumidores, concluiu estudo da Capgemini Research Institute.


Pronto, essa é a receita de sucesso dos diferentes players do ecossistema de logística para cumprir sua missão com sucesso. Porém, há os espinhos no caminho – e eles não são poucos.


Mais do que nunca, é nossa responsabilidade avançar, melhorar, implementar, atender às necessidades de quem é nossa razão de ser.


Para isso, é essencial investir muito tempo e recursos em processos. Investir em um sistema de roteirização eficiente para acessar as janelas de entrega – especialmente nas grandes cidades – e vencer o trânsito, por exemplo. Sem dizer que é preciso ter diferentes parceiros para fazer o trabalho, como bike, moto e até ônibus intermunicipais.


E nunca, mas nunca, despreze as novas tecnologias disponíveis para gestão dos fretes, incluindo aí o seguro, os postos de prestação de serviços e os serviços de assistência.


A logística é um negócio extremamente custoso para o país. Segundo o Instituto ILOS, o negócio consome 12,3% do PIB. Nos Estados Unidos, representa 7,8% do PIB. De acordo com estudo da Fundação Dom Cabral, 30% do custo no Brasil está concentrado na last mille – do momento em que a mercadoria sai do centro de distribuição até o cliente final.


Há vários responsáveis, mas a questão de segurança participa com força dessa despesa. Dados da Associação Nacional do Transporte de Cargas e Logísticas mostram a ocorrência de mais de 14 mil roubos de cargas nas estradas brasileiras em 2020. Outro dado da Confederação Nacional dos Transportes é cruel: são 11,2 mil acidentes nas rodovias todos os anos, com 14 mortes por dia!


Temos problemas a resolver e desafios a superar. Porém, temos orgulho em trabalhar pelo crescimento do país, contribuindo para o crescimento de diversos segmentos e da economia como um todo. Sem contar a geração de empregos, engrenagem principal de uma nação. É só não deixar cair o bastão.


Alex Fontes

Head de Last Mile no Mercado Livre

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